Úvodní stránka/Vyřizování stížností

Vyřizování stížností

I. Základní ustanovení

Tato směrnice vysvětluje možnosti a postupy reklamací a podání stížností (dále jen stížnosti). Společnost VIPAPP, a.s., se sídlem Doudlebská 1699/5, 140 00 Praha, IČ: 053 07 821 (dále jen „VIPAPP“ nebo „Společnost“) je vlastníkem licence Vázaný zástupce dle zákona č. 170/2018 Sb., o distribuci pojištění a zajištění a podléhá dohledu České národní banky. Dále zajišťuje činnosti Výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona a činnost pronájem nemovitostí, bytů a nebytových prostor. Níže naleznete instrukce, jak postupovat v případě podání stížnosti.

 

II. Postupy přijímání stížností

Práva zákazníka, potenciálního zákazníka, uživatele, obchodního partnera nebo jiné osoby (dále jen „stěžovatel“) ze škodného plnění musí být vždy uplatněna v souladu s tímto reklamačním řádem. Záležitosti touto směrnicí neupravené se řídí právním řádem České republiky. VIPAPP seznámí stěžovatele se systémem vyřizování stížností vhodným způsobem, např. prostřednictvím svých internetových stránek nebo na žádost stěžovatele mu dokument předá v textové podobě prostřednictvím e-mailu.

Tento systém vyřizování stížností je v souladu se zákonem č. 89/2012 Sb. Občanský zákoník a zákonem č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele ve znění pozdějších předpisů a zároveň se řídí zákony, které upravují činnost společnosti dle všech jí získaných licencí.

Společnost je povinna se zabývat všemi oficiálně podanými stížnostmi, zejména pak je odpovědna v těchto uvedených případech:

  • zákazníkovi nebyly poskytnuty veškeré potřebné informace k uzavření smlouvy;
  • zákazníkovi byly poskytnuty zavádějící, nepřesné informace;
  • ze strany společnosti / jejího zaměstnance / uživatele, bylo jednáno v rozporu s platnou legislativou a etickými zásadami;
  • zákazníkovi vznikla chybou společnosti škoda.

 

Stěžovat má právo uplatnit stížnost u VIPAPP prostřednictvím:

  • emailu zaslaného na info@vipapp.cz nebo
  • písemné stížnosti zaslané na adresu sídla společnosti uvedené v článku I. Základní ustanovení.

 

Společnost má určeného zaměstnance, který je pověřen přijímáním a zpracováním stížností.

Stížnost lze rovněž uplatnit u:

  • Unie společností finančního zprostředkování a poradenství (USF ČR)

Španělská 2

120 00 Praha 2

tel.: +420 221 628 507

web: www.usfcr.cz

 

  • Česká obchodní inspekce (ČOI) – v případě neživotního (majetkového) pojištění

Štěpánská 567/15

120 00 Praha 2

tel.: +420 296 366 360

web: www.coi.cz

 

  • Česká národní banka (ČNB)

Na Příkopě 28

115 03 Praha 1

tel.: 224 411 111

web: http://www.cnb.cz/cs/spotrebitel/index.html

 

  • Spory je možné také řešit mimosoudně prostřednictvím Finančního arbitra

Legerova 69

110 00 Praha 1

Tel. 257 042 094

http://www.finarbitr.cz

Zákazník je povinen prokázat, že mu náleží právo uplatnit reklamaci, zejména doložit důkaz ze škodného plnění, popř. jiným věrohodným způsobem prokázat oprávnění své stížnosti.

Společnost není povinna zabývat se stížností, která byla vytýkána již v minulosti, pokud na ni byla poskytnuta odpověď a stížnost byla vyhodnocena jako neoprávněná.

 

III. Lhůta pro uplatnění práv

Stěžovatel může podat stížnost:

  • okamžitě při vzniku pochybností ohledně správného jednání či plnění společnosti nebo jejích spolupracovníků;
  • kdykoli během průběhu trvání jeho smlouvy, zprostředkované prostřednictvím společnosti, kdy zákazník dojde k přesvědčení, že společnost nebo její spolupracovníci nejednali v právu a ve prospěch zákazníka;
  • nejpozději do 12 měsíců od ukončení smlouvy zákazníka, kterou uzavíral prostřednictvím VIPAPP.

 

Po uplynutí lhůty nelze stížnost u společnosti uplatnit, ledaže se obě strany dohodnou jinak nebo stížnost bude podána ze strany obchodního partnera VIPAPP, nadřízeného orgánu společnosti nebo bude společnost požádána o vyjádření prostřednictvím policie či soudu.

VIPAPP neodpovídá za škody, které vznikly zákazníkovi z důvodu neposkytnutí všech relevantní informací pro zprostředkování smlouvy z jeho strany, zatajení důležitých informací např. o zdravotním stavu nebo chybou, kterou zavinil zákazník svou nepozorností při sepisování smlouvy.

 

IV. Vyřízení stížnosti

VIPAPP je povinna o stížnosti rozhodnout do 10 pracovních dnů, ve složitějších případech Vás může informovat o prodloužení lhůty k vydání rozhodnutí.

Společnost je povinna vydat osobě, která stížnost podala písemné potvrzení, ve kterém uvede:

  • popis reklamované skutečnosti nebo předmět stížnosti;
  • požadovaný způsob vyřízení stížnosti;
  • identifikaci osob, které jsou touto stížností dotčeni (uživatel);
  • vyjádření osob, kterých se stížnost týká;
  • vyjádření za VIPAPP;
  • posouzení oprávněnosti stížnosti;
  • informace o postupu společnosti v případě, že stížnost byla vyhodnocena jako oprávněná.

 

Způsob vyřízení stížnosti je společnost povinna zaslat písemně stěžovateli, a to prostřednictvím e-mailu. V případě, že stěžovatel neuvede svůj e-mail, je společnosti povinna zaslat písemnou odpověď doporučeně poštou.

V případě, že VIPAPP stížnost zamítne jako neoprávněnou, může se stěžovatel, obrátit na USF ČR, ČNB nebo finančního arbitra a vyžádat si zpracování nezávislého odborného posouzení stížnosti.

 

V. Evidence a archivace stížností

VIPAPP je povinna evidovat veškeré obdržené řádně zaslané stížnosti. Evidence je v písemné podobě a obsahuje informace:

  • Evidenční číslo
  • Datum
  • Řešitel ve VIPAPP, a.s.
  • Údaje o zákazníkovi
    • Příjmení a jméno / název
    • Datum narození / IČ
    • Adresa trvalého pobytu / sídlo
    • Telefon
    • Email
  • Na koho byla stížnost podána
    • Příjmení a jméno / název
    • Datum narození / IČ
    • Adresa trvalého pobytu / sídlo
    • Telefon
    • Email
  • Ostatní informace
    • Od koho byla stížnost doručena
    • Způsob přijetí (dopis, email,…)
    • Číslo smlouvy, které se stížnost týká
    • Obchodní partner
    • Produkt
    • Popis
  • Způsob řešení
  • Oprávněnost stížnosti (ano/ne)

 

VIPAPP, je oprávněna poskytnou informace o evidenci stížností na základě písemného dotazu:

  • uživateli, který je odpovědný za následnou péči o zákazníka – stěžovatele;
  • kontrolnímu orgánu, kterým je ČNB;
  • orgánům státní moci v rozsahu platné právní legislativy.

 

Stížnosti jsou ve společnosti archivovány v písemné podobě po dobu maximálně 5 let od vyřízení dané stížnosti.

 

 

 

Social Share Buttons and Icons powered by Ultimatelysocial